「自分が意図した内容が相手に伝わらない」
このような経験をされたことがある方は多いのではないでしょうか。
これはミスコミュニケーションといって、業務遂行や顧客とのやり取りに影響を与えるため、解決策を考える必要があります。
本記事では、ミスコミュニケーションが起こる原因や職場への影響、防止法についてご紹介します。
ミスコミュニケーションとは
ミスコミュニケーションとは、意図した内容が正確に伝わらず、誤解や誤った情報が生じる現象です。混同しやすい用語にディスコミュニケーションや誤情報伝達などが挙げられます。
ディスコミュニケーションとは、コミュニケーションそのものが断絶している状態を指します。たとえば、話し手と聞き手が全く異なる認識を持ち、対話が成立しない状況です。
誤情報伝達とは、情報が意図的に歪められて伝えられる状態であり、具体的には誰かが故意に情報を改ざんして伝える場合などが挙げられます。
いずれの場合においても、うまくコミュニケーションが図れていない点には違いがありません。ミスコミュニケーションやディスコミュニケーション、誤情報伝達が起こると意図したとおりに業務が進まず、ミスが増える原因となります。
なお、ミスコミュニケーションなどのコミュニケーションの問題を総称して、コミュニケーションエラーと呼ぶことがあります。
ミスコミュニケーションが起こる原因
ここでは、ミスコミュニケーションが起こる主な原因4つをご紹介します。
原因①：歪曲して受け取る
歪曲（わいきょく）とは、情報が伝達される過程で、意図とは異なる形に変わってしまうことです。
情報が歪曲して受け取られる背景には、受け手の先入観や偏見があります。たとえば、過去の経験や個人的な感情が情報の解釈に影響を与え、話し手の意図とは異なる内容が伝わってしまうケースです。
また、情報の伝達方法も歪曲の要因になることがあり、曖昧な言葉や不明瞭な表現は受け手に誤解を与えやすくなります。特にメールやチャットなどのテキストコミュニケーションでは、表情や声のトーンが伝わらないため、誤解が生じやすいといえます。
加えて、オフィス環境が影響することもあります。
オープンスペースでの会話や雑音が多い環境では、情報が正確に伝わらないことがあります。たとえば、周囲の騒音が原因で重要な部分が聞き取れなかったり、集中力が欠けてしまったりすることも考えられ、話し手の意図が正確に伝わらず誤解が生じます。
原因②：情報不足・省略した状態での伝達
情報伝達において、内容の不足や省略があるとミスコミュニケーションにつながりかねません。たとえば、メールやチャットでのコミュニケーションでは、前提となる情報が不足していると、誤解が生じやすくなります。例えば「明日の会議は14時からです」という内容だけで、会議の場所や議題が書かれていないメールが送られてくると、受信者は戸惑ってしまうかもしれません。
対面での会話においても、「この資料をコピーしておいて」など具体性がないケースにおいては、「何部コピーするのか」「用紙サイズはどうなのか」といった点が伝わりません。しかし伝える側の問題だけでなく、受け取る側が何が分かっていないのかをちゃんと言語化して、相手に聞く姿勢も求められます。
専門知識や経験差があると情報の省略が問題となることがあり、技術的な用語や専門用語を使用するときは、相手がそれを理解できる人であるかを考えなければなりません。
「伝達・指示」は自分が伝えたかどうかではなく、相手に伝わって(理解して)はじめて成立するものですので、それを忘れないようにしましょう。
原因③：解釈の押し付け
解釈の押し付けとは、自分の理解や価値観を相手に強要してしまうことでコミュニケーションがうまくいかなくなる現象です。
たとえば、上司が部下に対して「これは常識だ」といって自分が理解していること・自分の考えを押し付けてしまうケースがあります。しかし、常識は人によって異なるものであり、上司の常識が部下の常識とは限りません。
また、相手の意見を聞かずに自分の結論を急いで出すことも、解釈の押し付けにつながります。相手の話を最後まで聞かずに、自分の考えを述べてしまうと、相手は自分の意見が尊重されていないと感じてしまいます。
さらに、相手の意見を決めつけてしまうことも解釈の押し付けにつながります。「あなたはこう考えているのでしょう」といって相手の意見を予測して話を進めてしまうと、相手は「自分の意見を勝手に決められた」と感じるかもしれません。
原因④：コミュニケーションが取りづらい環境
オフィスの物理的な環境が、円滑なコミュニケーションを妨げてしまっているケースがあります。たとえば、オープンスペースで社員が密集している環境では、プライバシーが確保されず自由に話ができない雰囲気から周囲の目を気にしてしまうでしょう。
また、会議室が不足していたり予約が取りづらかったりすると、打ち合わせがスムーズに行えません。急な相談や議論の機会を逃してしまい、情報共有が滞ってしまうかもしれません。
加えて、社員同士の交流を促すスペースが少ない場合にはコミュニケーションの量が減ってしまいます。休憩スペースやカフェテリアなどの共有スペースが充実していないと、部署を超えた交流が生まれにくいでしょう。
ミスコミュニケーションによる職場への影響
ミスコミュニケーションは職場にさまざまな影響を及ぼします。
以下は、主な職場への影響です。
- 業務の遅延
- 社員のモチベーションの低下
- 顧客や社外からの信用低下
ミスコミュニケーションによって業務が遅延する可能性があり、情報の伝達ミスや誤解から作業の手戻りや修正が発生してスケジュールに大きな影響を与えかねません。
また、ミスコミュニケーションが頻発する職場では、従業員のモチベーションが低下しやすいです。意思疎通がうまくいかず、ストレスを感じる社員が増えると、仕事への意欲や満足度が下がってしまいます。
企業の信頼性や評判にも影響を及ぼし、重大なミスやトラブルが発生すれば顧客からの信用を失うだけでなく、ときには社会的な批判を受ける可能性もあるでしょう。企業イメージの低下は、ビジネスチャンスの損失につながりかねません。
このようにミスコミュニケーションは職場に多大な悪影響を与えます。ミスコミュニケーションを防ぐための対策を講じることが、職場の健全な運営には不可欠です。
ミスコミュニケーションの防止法
ミスコミュニケーションの防止法として、社内のコミュニケーションのルールを決めることやオフィス環境づくりが挙げられます。
社内のコミュニケーションルールを決める
ミスコミュニケーションを防ぐためには、社内のコミュニケーションルールを明確に定めることが有効といえます。まず、重要な情報については、必ずログを残すようにし、会議の議事録、メールでのやり取り、電話での合意事項など、後から確認できるように記録を残しておくことが大切です。
また、複数回確認できるような仕組みづくりも有効で、重要な決定事項についてはメールで送信した後、電話や対面でも確認するようにしましょう。さらに、受信者からの返信や承認を得ることで、確実に情報が伝わったことを確認できます。
オフィス環境づくり
ミスコミュニケーションを防ぐためには、オフィス環境を整えることも大切です。まずは疑問をそのままにしない環境づくりが大切で、わからないことがあっても気軽に質問できる雰囲気を醸成しましょう。上司や先輩が、部下や後輩の質問に丁寧に答える姿勢を示すことで、オープンなコミュニケーションが生まれます。
レイアウトの工夫も効果的なので、部署間の壁を低くしたり共有スペースを設けたりして社員同士の交流を促してみてください。気軽に立ち寄れるカフェスペースやラウンジを設置するなども効果的でしょう。
さらに、簡易的なミーティングルームを用意すると少人数で気軽に集まれるスペースとなり、ちょっとした相談や打ち合わせがしやすくなります。休憩ルームも工夫して設置すればリラックスできる空間となり、社員のストレスが軽減されコミュニケーションを図りやすくなるでしょう。快適なソファやテーブル、緑を取り入れた癒しの空間づくりを検討してみてください。
ミスコミュニケーションを防ぐオフィス環境を作りましょう
ミスコミュニケーションが起こると、自社の業務遂行や信用問題などの面に悪影響が懸念されます。そのため、ミスコミュニケーションを防げるオフィス環境の構築は重要です。社員同士のコミュニケーションが生まれやすいレイアウトやミーティングスペースの設置などを検討してみましょう。
リリカラでは、ミスコミュニケーションを防げるようなオフィス空間構築のご支援をすることも可能です。オフィスの新設・移転・リニューアル時には是非お気軽にご相談ください。
